Eine Plattform für 50 Jahre Bildungswissen: Wie KNOLL mit KI-Agent und hybrider Suche sein Service-Team entlastet

Das Wichtigste in Kürze

KNOLL bereitet seit über 50 Jahren angehende Steuerexperten auf die Steuerberaterprüfung und weitere Qualifikationen vor. Im Juni 2025 ging das Münchner Weiterbildungsinstitut mit einer neu aufgesetzten Website und branchly live: Ein KI-Agent fängt Routinefragen ab, die hybride Suche liefert direkte Antworten statt reiner Linklisten, und auch die Voice-Telefonie speist sich in dieselbe Plattform ein. Die individuelle Karriereberatung bleibt dabei bewusst beim Service-Team. Eva Wegele, Projektmanagerin im Digitalteam von KNOLL, begleitete die Einführung; ihre Zitate stammen aus dem Podcast Branch Out. Die Ergebnisse nach zwölf Monaten: 13.169 verarbeitete KI-Sessions, davon 85,9 % der Fragen vollständig beantwortet und eine Wissenslücke von nur 1,8 %.

Warum klassische Antworten bei KNOLL nicht genügten

KNOLL begleitet Teilnehmende über bis zu zwei Jahre hinweg durch ein anspruchsvolles Bildungsangebot, vom Steuerfachangestellten über den Steuerfachwirt bis zur Königsdisziplin, der Steuerberaterprüfung. Mit Klausurenkursen, Präsenzunterricht, umfangreichen Lehrbriefen und einer eigenen Lernplattform steht fest: Das Produkt ist Wissen, und dieses Wissen ist hochgradig komplex.

Genau diese Fülle entwickelte sich auf der Website zur Hürde. Verschiedene Lehrgänge mit teils sehr ähnlichen Kursnamen, viele Ratgeberartikel, laufend aktualisierte Termine und komplexe Förderregeln machten die Orientierung schwer. Interessenten mit konkreten Anfragen mussten sich erst auf der Website orientieren. Parallel beantwortete das Team Bildungsberatung Tag für Tag dieselben Standardfragen am Telefon oder per E-Mail, wodurch wenig Zeit für die persönliche Karriereberatung blieb.

Für KNOLL standen deshalb zwei Prämissen fest: Die persönliche Beratung bleibt unverzichtbarer Kern des Instituts. Doch wiederkehrende Routinefragen müssen vorher abgefangen werden, direkt dort, wo sie entstehen, auf der Website. Der Website-Relaunch 2025 bot den idealen Anlass: Gesucht war nicht nur ein modernerer Webauftritt, sondern ein spürbar intelligenterer.

Von der Idee zur Partnerschaft: München, Helpspace und ein persönliches Kick-off

Eva Wegele ist Projektmanagerin im Digitalteam von KNOLL und verantwortet an der Schnittstelle zwischen Technik und Fachbereichen die digitalen Prozesse des Instituts. Sie beschreibt die Entscheidung für branchly mit drei Kernargumenten: Die bestehende Wissensdatenbank aus Helpspace ließ sich nahtlos anbinden, beide Teams sitzen in München, und die Zusammenarbeit startete mit einem persönlichen Kennenlernen statt mit anonymem Support.

„Es gibt mittlerweile Anbieter wie Sand am Meer. Aber uns war einfach wichtig, nicht irgendeine Lösung aus Übersee einzukaufen, sondern einen Ansprechpartner vor Ort zu haben.“

Datenschutz, EU-Hosting und Barrierefreiheit waren feste Voraussetzungen, erwiesen sich in der Umsetzung aber als unkompliziert. Die eigentliche Herausforderung lag im Kulturwandel: Bei KNOLL arbeiten mehrere Generationen eng zusammen, und ein digitaler Assistent kommuniziert anders als Kolleginnen, die Interessenten seit vielen Jahren mit Fachwissen und Gespür beraten. Das Vorhaben wurde daher von Beginn an als partizipativer Wandel aufgesetzt, nicht als rein technisches IT-Projekt.

Iterativ statt perfekt geplant: Implementierung in wenigen Wochen

Die technische Bereitstellung verlief reibungslos: Rund vier Wochen vergingen vom Setup bis zum Livegang am 30. Juni 2025, pünktlich zum Launch der neuen Website. Wesentlich wichtiger war der interne Prozess: Alle Fachabteilungen wurden frühzeitig in Testphasen eingebunden, konnten kritische Fragen stellen und ihr Feedback direkt in die Feinjustierung einbringen.

„Wir haben sehr früh intern getestet und alle Kolleginnen mit ins Boot geholt. So haben wir versucht, alle abzuholen und alle mitzunehmen auf die Reise. Der KI-Agent wird mittlerweile wirklich sehr geschätzt und von jedem angenommen.“

Wie wirksam dieser Dialog ist, zeigte sich kurz nach dem Start. Da viele Angebote ähnlich benannt sind, verwechselte der KI-Agent anfangs vereinzelt Kurs und Lehrgang. KNOLL trainierte das System gezielt darauf, bei Unklarheiten präzise nachzuhaken: Meinst du den Lehrgang oder den Kurs? Heute agiert der Agent verlässlich, fängt ungenaue Formulierungen von Suchenden ab und führt sie zielsicher zum passenden Bildungsangebot, ganz ohne blindes Raten.

Ergänzend zum KI-Agenten ging die hybride Suche an den Start. Sie verbindet semantische Treffer mit klassischer Keyword-Suche und liefert konkrete Antworten statt bloßer Ergebnislisten. Über dynamisch ausgespielte Einstiegsfragen auf jeder Unterseite fungiert sie eher wie eine intelligente Navigationshilfe. Die wöchentlich gepflegte Wissensbasis integriert Lehrplanänderungen, Neuerungen wie die Reform der Steuerberaterprüfung sowie saisonale Nachfragespitzen vor den Prüfungsterminen automatisch, ohne doppelten Pflegeaufwand für das Team.

Was die Zahlen nach zwölf Monaten zeigen

Die branchly Analytics der vergangenen zwölf Monate belegen die hohe Resonanz: Insgesamt hat die Plattform 13.169 KI-Sessions verarbeitet, davon 11.116 im Chat und 3.376 über die hybride Suche. Hinzu kommen 317 Sessions aus der Voice-Telefonie. Thematisch dominierten Fragen zu Lernmaterialien (1.082 Anfragen), gefolgt von Zulassungsvoraussetzungen (422) und Details zur Prüfungssimulation (355). Auch Fördermöglichkeiten (213), Rabatte (190) und Prüfungsordnungen (152) wurden häufig adressiert. Die Verteilung zeigt zugleich die klare Präferenz der Nutzer: Der dialogische Chat wird deutlich häufiger genutzt als das reine Suchfeld.

Kennzahl (letzte 12 Monate)	Wert
Verarbeitete KI-Sessions	13.169
Vollständig beantwortete Fragen	85,9 %
Nachfragen statt Ausweichen	11,7 %
Kein Wissen gefunden	1,8 %

Die Lösungsquote von 85,9 % gewinnt vor allem im Zusammenspiel mit den übrigen Werten an Aussagekraft: Bei lediglich 1,8 % der Anfragen reichte das hinterlegte Wissen nicht aus, während der Agent in 11,7 % der Fälle gezielt rückfragte, um Missverständnisse auszuschließen. Auch Telefonate über die integrierte Voice-Lösung laufen auf derselben Datenbasis zusammen, wodurch die Daten kanalübergreifend ausgewertet werden, ohne dass KNOLL parallele Systeme pflegen muss.

Damit greift die definierte Rollenverteilung: Routineauskünfte zu Abläufen oder Zahlungsmodalitäten klärt das System automatisiert, während bei individuellen Bildungsentscheidungen gezielt an das Service-Team übergeben wird.

„Wenn ich ins Dashboard reinschaue und die Fragen sehe, denke ich mir: Gut zu wissen. Wenn jetzt da jedes Mal eine E-Mail bei uns rausgekommen wäre oder ein Anruf, dann hat der Agent schon entlastet.“

Zusätzlichen Mehrwert liefert die gewonnene Transparenz: Das Marketing-Team nutzt die Auswertungen, um Website-Inhalte gezielt nachzuschärfen und Infoveranstaltungen an den tatsächlichen Informationsbedürfnissen auszurichten.

Learnings: Was andere Bildungsanbieter daraus mitnehmen können

Die Praxiserfahrung bei KNOLL unterstreicht, dass der Einsatz generativer KI kein starrer Einmal-Rollout ist, sondern ein kontinuierlicher Lernprozess. Drei Erkenntnisse stechen hervor:

Erstens: Schneller Praxistest schlägt Perfektionismus. Ein fokussierter Start zur Entlastung von Routineanfragen liefert wertvollere Einblicke als monatelange theoretische Planungen. Zweitens: Interne Akzeptanz entscheidet. Wer Mitarbeitende mit langjähriger Beratungserfahrung frühzeitig aktiv einbindet, baut Vorbehalte ab und hebt die Antwortqualität spürbar. Drittens: Klare Schnittstellen definieren. Ein erfolgreicher KI-Einsatz grenzt automatisierte Auskünfte klar von persönlicher Fachberatung ab und leitet Anfragende im entscheidenden Moment zuverlässig an den Menschen weiter.

Darauf aufbauend prüft KNOLL bereits nächste Schritte, darunter einen KI-gestützten Lern-Begleiter für Teilnehmende. Der laufende Dialog mit branchly zeigt, wie aus konkreten Nutzerfragen kontinuierlich bessere Angebote und tiefere Einblicke entstehen.